长期以来，很多卖家都是以销售商品为导向，把大部分精力和资源放在优化正面体验上。他们往往忽略了RMA的优化，这是一种消极的体验，或者在试图优化RMA的过程中，遭受着复杂的业务场景和不可预测的客户感知。

　　当一个电子商务开始进入发展期，如果RMA不顺畅、不周到，直接后果就是老客户流失。此外，各平台对门店的评价机制也越来越细化，尤其是售后环节的权重越来越大，负面体验对业绩趋势的影响越来越明显，因此对各卖场进行RMA优化是非常必要的。

　　一般来说，要进行RMA优化，首先要从业务梳理入手，从结构上看RMA应用场景，然后根据场景的特点设计流程和系统。一个好的RMA过程系统应该能够处理每个应用场景。根据相关研究，RMA应用场景有24种。由于篇幅有限，我今天不在这里列出。感兴趣的朋友可以参考百度“24种RMA退货管理场景”中的相关参考资料。今天，我想谈一种在新蛋国际商城平台上优化门店RMA设置的方法，该方法分为三个层次来优化门店RMA工作。

　　从客户体验的角度看，RMA有三个“体验要点”：

　　我要花多长时间才能完成退货?

　　RMA在三个层次上进行了优化：

　　现在让我们总结一下制定和优化RMA条款的要点：

　　按照流程操作层→规则层→用户体验层，对业务进行分类，设计了规则框架;

　　一种根据业务特点和平台系统功能，对一些应用场景进行了详细的描述，并在规则中进行了具体的细分设置;

　　一种遵循平台政策导向，增加正面体验，减少负面体验;

　　一种问答可以用来为客户提供一些更详细的指导和建议;

　　一种注重跨境电子商务模式在时间和空间上的特殊性，优化有针对性的规则。

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